Contraloría de Servicios

   

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Si se encuentra disconforme con el servicio recibido, requiere interponer una queja o reclamación, estamos a su disposición, asimismo recibimos sus sugerencias para la mejora de la atención brindada.

 

 

Esta instancia ejerce funciones de manera autónoma, por lo que las resoluciones se emiten con total imparcialidad y objetividad.

 

Adjuntamos para su información de la Carta de Derechos de los Consumidores de Seguros publicada por la SUGESE, misma que permite conocer los derechos de las personas frente a las entidades aseguradoras (Oficio SGS-DES-A-031-2014).

 

Quienes pueden acceder a nuestros servicios:


Pueden interponer disconformidades aquellos clientes que consideran que el servicio no está acorde con sus expectativas, en el caso de reclamaciones o quejas podrán ser interpuestas por los consumidores de seguros que estiman se han lesionado sus derechos o que mediante alguna resolución se han violentado aspectos sustanciales del contrato de seguros.


Es importante señalar que el INS otorga al consumidor la posibilidad de solicitar a la dependencia que emite la resolución en controversia que reconsidere la posición adoptada, así como ante el superior de dicha instancia, por lo que se sugiere de previo, utilizar los mecanismos establecidos para su mejor atención.

 

Plazo de atención:


Esta oficina, debe atender y resolver las denuncias en el plazo de treinta días naturales contados a partir de la recepción la denuncia (habiéndose obtenido la información pertinente para iniciar el proceso).

 

Forma de presentar su disconformidad, queja o reclamo: 


De requerir interponer una disconformidad por servicio puede realizarla personalmente en nuestras oficinas, o vía telefónica, en caso de quejas o reclamaciones de acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Defensa y Protección del Consumidor de Seguros (art. 11), debe presentar la queja o reclamación personalmente (o autenticada), por medio de representante legal en la oficina de la Contraloría de Servicios Corportiva o en las Sedes del INS; asimismo, podrá utilizar el correo electrónico validando el documento mediante firma digital.


Puede utilizar el formulario predeterminado que se encuentra al inicio del documento, o mediante escrito que contenga información que nos permita ubicar el caso (nombre completo, cédula número de caso o póliza) y el motivo o alegato que fundamenta su denuncia.

 

Normativa que rige el departamento: 


Ley Reguladora del Mercado de Seguros (Ley N 8653).


Reglamento de Defensa y Protección del Consumidor de Seguros (acuerdo SUGESE 06-13 del 31 de Julio del 2013).


Asimismo, velamos por la aplicación de la normativa que rige los seguros y las condiciones establecidas contractualmente, así como por la atención de lo establecido en Ley de igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad (Ley 7600).

 

Proceso de atención de denuncias:


Se recibe la denuncia y se procede con la verificación admisibilidad de la denuncia, en caso de que se determine que la denuncia es inadmisible o debe cumplimentar algún requisito, se comunicará al consumidor, otorgándole un plazo de 3 días hábiles para aportar u objetar lo señalado (hasta dilucidarse la posible discrepancia el plazo de 30 días naturales para resolver se suspende.


Admitida la denuncia se dará traslado a la(s) dependencia(s) responsable(s) o superior jerárquico para que se refiera a la denuncia y aporte el expediente de la póliza y del caso (o facilite el acceso) en un plazo de 3 ó 5 días hábiles, el cual puede ser ampliado previa solicitud debidamente justificada; si se presenta prueba nueva por parte del consumidor se remite a la instancia respectiva, con el fin de que se refiera otorgándose un nuevo plazo.


Luego de recibida la información se procede con el análisis de la información recabada, pruebas y normativa, para posteriormente emitir la resolución del caso de forma motivada, si se requiere ampliación de la información recibida se solicita según corresponda.


Si en el ínterin del proceso la instancia operativa reconsidera su posición, lo comunica al consumidor directamente con copia a este departamento.


En caso de que el consumidor no se encuentre conforme con lo resuelto puede acudir ante la Superintendencia General de Seguros

 

Inadmisibilidad de la denuncia:


a) Prescripción.

b) Falta de requisitos que se soliciten subsanar.

c) Cuando respecto a los mismos hechos se esté sustanciando proceso judicial, administrativo o procedimiento de resolución alternativa de conflictos.

d) Cuando la denuncia verse sobre asuntos que no se refieran o tenga relación el INS.

e)  Cuando se formulen denuncias que ya han sido atendidas en esta oficina, presentadas por el mismo consumidor.

f) Cuando verse sobre controversias del monto de indemnización

 

Confidencialidad de la información:


El expediente que se origina en esta oficina se utilizará para el análisis y resolución de la denuncia, así como para la elaboración de informes que la ley así establece.

 

Contáctenos

Línea gratuita: 800- INSCONTRALORIA (800-467266-87)


Teléfonos directo: 2287-6161 ext. 2351, 2299, 3976, 8419, y 8418. Fax SERVER: 2287-8346


Correo: cservicios@ins-cr.com


Apartado postal: 10061-1000


Horario de atención: De lunes a viernes de 08:00 a.m. a 05:00 p.m.


Visítenos en Oficinas Centrales del INS (Mezanine 2).

 

 

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