Contraloría de Servicios

   

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Compete a esta Contraloría la atención y resolución de disconformidades y denuncias de los consumidores de seguros (en adelante denuncias), sometidas de forma voluntaria. Esta instancia ejerce funciones de manera autónoma es independiente del resto de instancias operativas, por lo que las resoluciones se emiten con total imparcialidad y objetividad.


Somos un instrumento para promover el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios del Grupo INS y nuestro objetivo es el acercamiento entre la institución y los usuarios para que nos permitan mejorar a través de sus sugerencias, comentarios, reclamaciones y quejas.


Nos compete velar por el cumplimiento de la Ley 7600 de Igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad, así como realizar las investigaciones internas preliminares, a petición de parte, sobre las fallas en la prestación de los servicios, con el fin de garantizar la eficiencia de las gestiones de la Institución. Lo anterior, sin perjuicio de los procedimientos administrativos que la administración ha establecido para encontrar la verdad real de los hechos y la defensa efectiva de derechos fundamentales.

·         Normativa de aplicación:

Ley Reguladora del Mercado de Seguros (Ley N 8653) y Reglamento de Defensa y Protección del Consumidor de Seguros (acuerdo SUGESE 06-13 del 31 de Julio del 2013).


Nuestros servicios se dividen en dos grandes áreas:


1. Disconformidades , consultas y sugerencias derivadas del Servicio al cliente:


Todo asegurado o cliente podrá interponer disconformidades, consultas, o sugerencias sobre los servicios prestados por la Institución, para que sean evacuadas con la atención y prontitud que todo cliente merece. Podrá hacerlo personalmente, en línea o por escrito, pero es necesario que se incluya:


Nombre completo, número de cédula y teléfono

Dirección, fax o correo electrónico para recibir notificaciones.

Detalle de los hechos u omisiones que motivan la disconformidad o sugerencia

Indicar claramente las personas y órganos involucrados en la denuncia.

Pruebas fehacientes que respaldan el hecho, si se cuenta con ellas.


2. Denuncias derivadas de violaciones a los derechos de los consumidores de seguros o controversias sobre aspectos sustanciales del contrato.


El consumidor podrá interponer la denuncia, cuando considere que se han sido violentados sus derechos como consumidor o existe alguna controversia sobre aspectos sustanciales del contrato, para lo cual se investigarán los hechos ocurridos y resolverá en apego a la normativa que rige la materia. Debe contarse de previo con la resolución de la instancia operativa que atiende la gestión.


Es importante indicar que la Institución tiene a su disposición la posibilidad de solicitar a la dependencia que emite la resolución que reconsidere la posición adoptada, así como la posibilidad de acudir ante el superior jerárquico de esa instancia para que proceda con la reconsideración del caso, por lo que se sugiere utilizar los mecanismos dispuestos al efecto.


Como guía para el cliente adjuntamos la Carta de Derechos de los Consumidores de Seguros  publicada por la SUGESE que permite conocer los derechos de las personas frente a las entidades aseguradoras (Oficio SGS-DES-A-031-2014).


Plazo de atención: Esta oficina, debe atender y resolver los asuntos presentados en el plazo de treinta días naturales contados a partir de la recepción la denuncia (habiéndose obtenido la información pertinente para iniciar el proceso).

 

Forma de presentar una queja o reclamo: De acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Defensa y Protección del Consumidor de Seguros (art. 11) se debe presentar la queja o reclamación personalmente (o autenticado), por medio de representante legal en la oficina de la Contraloría de Servicios o en las Sedes del INS; asimismo, podrá utilizarse el correo electrónico validando el documento mediante firma digital, debe adjuntarse copia de la cédula identidad.


Debe adjuntarse o referirse número de oficio de la resolución en conflicto y prueba a la que tenga acceso

Formulario de denuncias

Proceso de atención de denuncias:

Se recibe la denuncia y se procede con la verificación admisibilidad de la denuncia.


En caso de que se determine que la denuncia es inadmisible o debe cumplimentar algún requisito, se comunicará al consumidor, otorgándole un plazo de 3 días hábiles para aportar u objetar lo resuelto (hasta dilucidarse la posible discrepancia el plazo de 30 días naturales para resolver se suspende (ver Inadmisibilidad de Denuncias).


Admitida la denuncia se dará traslado a la(s) dependencia(s) responsable(s) o superior jerárquico para que se refiera a la denuncia y aporte el expediente de la póliza y del caso (o facilite el acceso) en un plazo de 3 días hábiles, el cual puede ser ampliado previa solicitud debidamente justificada; si se presenta prueba nueva por parte del consumidor se remite a la instancia respectiva.


Luego de recibida la información se procede con el análisis de la información recabada, pruebas y normativa, para posteriormente emitir la resolución del caso de forma motivada, si se requiere ampliación de la información recibida se solicita según corresponda.


La resolución se notificará mediante los medios legales establecidos en la denuncia.


En caso de que el consumidor no se encuentre conforme con lo resuelto puede acudir ante la Superintendencia de Seguros.


Resolución de denuncias.

a) Información sobre la rectificación de la resolución por la instancia respectiva, resolviéndose favorablemente o parcialmente favorable. 
b) Recomendación a la dependencia responsable, con la motivación respectiva, para reconsiderar el caso y reabrirlo, resolviéndose de forma favorable o parcialmente favorable.
c) Que la actuación dela Institución se ajusta a lo establecido al efecto, no habiéndose detectado violación de derechos como consumidor de seguros, o violación contractual, resolviéndose de forma desfavorable a la petición del consumidor.
d) Archivo del expediente.
e) Desistimiento de la denuncia por parte del consumidor de seguros.


Inadmisibilidad de la denuncia:

a) Prescripción. 
b) Falta de requisitos del formulario.
c) Cuando respecto a los mismos hechos se esté sustanciando proceso judicial, administrativo o procedimiento de resolución alternativa de conflictos.
c) Cuando la denuncia verse sobre asuntos que no se refieran o tenga relación el INS.
d) Cuando se formulen denuncias que ya han sido atendidas en esta oficina, presentadas por el mismo consumidor.
e) Cuando verse sobre controversias del monto de indemnización.


Confidencialidad de la información:


El expediente que se origina en esta oficina se utilizará para el análisis y resolución de la denuncia, así como para la elaboración de informes que la ley así establece.


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Línea gratuita: 800-INSCONTRALORIA (800-467266-87256742)

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Correo: cservicios@ins-cr.com

Apartado postal: 10061-1000

Horario de atención: De lunes a viernes de 08:00 a.m. a 05:00 p.m.

Visítenos en Oficinas Centrales del INS (Mezanine 2)

 

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